- Giải pháp phần mềm tích hợp tổng đài và CRM hỗ trợ tích hợp cho phần lớn các phần mềm CRM tại Việt Nam với các hệ thống tổng đài IP PBX cùng các hệ thống tổng đài phổ biến tại Việt Nam hiện nay.
- Mục đích của việc tích hợp là trợ giúp nhân viên (của công ty) làm việc tốt nhất với khách hàng của họ.
- Khi một doanh nghiệp có lượng khách hàng đủ lớn sẽ rất khó quản lý thủ công thông qua việc ghi chép ra giấy hoặc quản lý thông tin khách hàng bằng exel. Khi đó doanh nghiệp sẽ thực hiện chuyển đổi việc quản lý thông tin khách hàng qua một hệ thống phần mềm như CRM, ERP hoặc phần mềm bán hàng, ….,
- Phần mềm là một kho lưu trữ thông tin khách hàng, trợ giúp việc quản lý phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng, bán hàng, …. Cũng như quản lý phân chia đầu việc cho mỗi nhân viên trong các khâu làm việc với khách hàng.
- Phần mềm sẽ phân quyền làm việc cho từng nhân viên theo chức năng, việc gọi điện bán hàng, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được phân chia cho nhiều nhóm nhân viên làm việc.
- Trong quá trình làm việc với khách hàng, các nhân viên có nhiều kênh trao đổi thông tin với khách hàng như: gọi điện, nhắn tin, chat, email, mạng xã hội, , …trong đó kênh gọi điện là kênh giao tiếp gần gũi nhất, hiệu quả nhất, thân thiện nhất với khách hàng.
- Thông thường để quản lý, giám sát việc gọi điện giữa khách hàng và nhân viên, các doanh nghiệp sẽ sử dụng các hệ thống tổng đài để phục vụ gọi điện, bao gồm cả gọi đi và gọi đến. Khi có một hệ thống tổng đài được đưa vào sử dụng trong doanh nghiệp thì toàn bộ các cuộc gọi điện giữa khách hàng và nhân viên sẽ được quản lý tập trung và lưu lại trên hệ thống tổng đài bao gồm thông tin một cuộc gọi (số gọi, số bị gọi, thời gian gọi, trạng thái cuộc gọi, thời gian đàm thoại, …) và file ghi âm của cuộc gọi đó.
- Khi đó sẽ phát sinh vấn đề là nhân viên đang làm việc với khách hàng trên 2 hệ thống chạy độc lập: Hệ thống quản lý thông tin khách hàng CRM và hệ thống tổng đài. Nhân viên sau khi gọi điện cho khách hàng hoặc nhận điện của khách hàng sẽ phải ghi lại nội dung và sau khi kết thúc cuộc gọi chép nội dung đó vào phần mềm CRM. Khi muốn gọi điện cho một khách hàng nào đó, nhân viên phải tìm kiếm số khách hàng trên CRM và gõ số đó vào điện thoại để gọi điện cho khách hàng. Thông tin về cuộc gọi và file ghi âm cuộc gọi không xem được trên CRM, dẫn đến khó khăn trong việc tra cứu lịch sử làm việc với khách hàng, cũng khó khăn cho quản lý/ giám đốc giám sát công việc của nhân viên trong quá trình làm việc với khách hàng.
- Giải pháp phần mềm tích hợp CRM được tạo ra để giải quyết vấn đề trên. Khi khách hàng gọi điện vào tổng đài, cuộc gọi được chuyển cho một máy lẻ của nhân viên, ngay khi điện thoại của nhân viên nhận được tiếng chuông đầu tiên thì phía tổng đài lập tức gửi một bản tin sang phần mềm quản trị thông tin khách hàng CRM. Phía phần mềm nhận được thông tin sẽ ngay lập tức bật popup tại màn hình CRM của nhân viên nhận được cuộc gọi thông tin khách hàng gọi vào hệ thống. Nhân viên nhìn thấy luôn được thông tin khách hàng (tên, địa chỉ, …) mình đang nghe điện, lịch sử bán hàng, lịch sử tư vấn khách hàng. Điều này trợ giúp cho nhân viên tư vấn cho khách hàng tốt nhất (nắm bắt tâm lý khách hàng, lựa chọn ngôn từ giao tiếp, nội dung giao tiếp phù hợp) kèm theo đó khách hàng cũng sẽ cảm nhận được được sự chăm sóc chu đáo của nhân viên với mình. (Chào tên khách hàng, dự đoán được khách cần gì, ….)
- Khi nhân viên cần gọi điện cho một khách hàng, nhân viên vào CRM tìm kiếm thông tin và click vào nút gọi điện, khi đó hệ thống CRM sẽ đẩy thông tin cuộc gọi qua hệ thống tổng đài (số khách hàng và số máy lẻ của nhân viên thực hiện cuộc gọi), tổng đài sau khi nhận được tín hiệu, sẽ thực hiện cuộc gọi tới khách hàng và kết nối với máy lẻ của nhân viên. Với thao tác này nhân viên ko cần bấm số khách hàng, việc kết nối với khách hàng sẽ diễn ra nhanh chóng hơn và không mất thời gian cho việc bấm phím. Với hình thức này trong một số trường hợp đảm bảo việc giấu số điện thoại khách hàng vì lý do bảo mật thông tin nhưng nhân viên vẫn gọi điện được cho khách hàng.
—————————————————————————–
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ SỐ DIGINEXT
Hotline: (024) 888.55555 – Tổng đài: 19005055
Email: Kinhdoanh@diginext.com.vn – Website: www.diginext.com.vn
Địa chỉ: Số 2 ngõ 66 Khúc Thừa Dụ, Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
